Le système de messagerie de Facebook offre de nombreuses fonctionnalités bien souvent ignorées des entrepreneurs. Voyons ensemble comment les configurer au mieux pour augmenter vos interactions avec des clients potentiels et vous différencier de la concurrence !
Vous voulez simplifier votre communication avec vos clients et optimiser votre temps ? La messagerie de la Meta Business Suite peut être d’une grande aide.
Imaginez pouvoir gérer tous vos messages professionnels depuis Facebook, Messenger et Instagram sur une seule et même plateforme. Pas besoin d’être un expert pour y arriver !
Aujourd’hui, de très nombreux internautes passent par le système de messagerie de Facebook pour réserver, demander des informations sur un produit ou des horaires d’ouverture.
Cependant, il demande également une certaine réactivité de votre part. Pas de panique, les options expliquées ci-dessous vous y aideront.
Messagerie de Facebook : ses fonctionnalités
Il y a 1001 raisons de configurer le système de messagerie Meta de votre organisation. Celle-ci permet entre autres de :
√ Trier vos messages : Les filtres vous permettent de mieux vous organiser, d’afficher uniquement les messages non lus, ceux attribués à un membre de votre équipe, ou encore les conversations nécessitant une réponse. Vous pouvez également voir les messages envoyés par des internautes en réaction à une publicité que vous avez diffusée.
√ Automatiser certaines réponses : La messagerie de la Meta Business Suite vous permet de configurer des réponses automatiques basées sur des mots-clés spécifiques. Par exemple, si une personne vous écrit “tarifs” ou “services”, une réponse préenregistrée peut être envoyée automatiquement.
√ Indiquer votre disponibilité : Vous pouvez afficher votre statut pour informer votre clientèle de votre disponibilité. Si vous êtes en ligne, vos visiteurs le sauront. Si vous êtes absent·e ou en dehors de vos heures d’activité, ils comprendront qu’un délai de réponse est à prévoir. Vous pouvez également personnaliser les messages automatiques envoyés durant vos absences.
√ Rester connecté·e à vos commentaires : En plus des messages privés, la messagerie vous permet également de consulter tous les commentaires laissés sur vos publications Facebook et Instagram. Vous pouvez y répondre sans quitter l’interface, les classer selon la plateforme d’origine ou les marquer pour y revenir plus tard.
√ Trouver facilement une conversation : Vous cherchez un message, un nom ou un commentaire en particulier ? La fonction de recherche intégrée vous permet de retrouver facilement une conversation, un mot-clé ou même un utilisateur. Un gain de temps, surtout quand les échanges commencent à s’accumuler.
√ Organiser votre messagerie : Pour ne rien oublier, vous avez la possibilité de marquer les messages non lus ou ceux nécessitant un suivi. Une fois traités, vous pouvez les déplacer dans les dossiers “Terminé” ou “Spam”. Cela vous aide à garder une messagerie claire et structurée, sans vous sentir submergé !
Convaincu ? Alors passons au concret !
Vous débutez dans la sponsorisation ? Alors lisez cet article sur le gestionnaire de publicités Facebook.
La messagerie de Facebook : où la trouver ?
Sachez que vous aurez accès aux options de configuration de votre messagerie via la Meta Business Suite.
La Meta Business Suite, c’est un outil gratuit pour aider les entreprises à gérer leurs interactions sur les réseaux sociaux de Meta (anciennement Facebook).
Un tableau de bord centralisé, et bien pratique…
Cependant, pour utiliser la Meta Business Suite, il faut obligatoirement avoir une Page Facebook. Un profil personnel seul ne suffit donc pas !
Vous pouvez l’utiliser en version “application”, que vous trouverez via les liens suivants :
√ Pour Android (Google Play Store)
Ou bien en version Desktop. C’est sur cette version que nous allons nous concentrer dans cet article.
Pour accéder à la Meta Business Suite sur ordinateur, plusieurs possibilités :
Le moyen le plus direct est d’utiliser l’adresse : https://business.facebook.com/
Ou bien depuis Facebook “classique”, en suivant ces étapes :
→ Connectez-vous à Facebook
→ Cliquez sur le menu (9 petits carrés) en haut à droite
→ Sélectionnez « Meta Business Suite » (parfois nommé « Outils professionnels »)
Vous y êtes ? Parfait.
En cliquant sur ce lien, vous accédez au tableau de bord de la Business Suite, où une série de fonctionnalités sont présentes, mais nous allons nous concentrer sur la configuration du système de messagerie.
Rendez-vous à présent dans les onglets de gauche, où vous cliquerez sur “Messagerie”.
Paramètres de messagerie Facebook
Commençons par régler les paramètres de messagerie.
Vous trouverez ces paramètres sur la petite roue crantée en haut et à droite de votre écran, tel que sur cette image :
Une fois ouverte, cette option nous permet plusieurs choses :
Notamment de trouver un lien à copier-coller sur vos supports numériques afin de permettre à vos utilisateurs d’accéder directement à une conversation Messenger avec votre entreprise. On peut penser à un E-mail, un SMS, un lien sur votre site web ou encore un QR code…
La fonction “Utiliser la touche Entrée pour envoyer les messages” sert juste à activer la touche Entrée ou pas pour envoyer. Laissez-la telle quelle, c’est plus pratique.
Quant à la seconde option “Recevoir plus de messages”, elle sert à faire de la pub. Si ce n’est pas votre objectif, laissez-la aussi telle quelle.
N’oubliez pas que sur les smartphones, l’application Messenger se dissocie de Facebook : l’internaute peut tout à fait vous contacter via Messenger sans passer par Facebook.
Automatisations de la Messagerie Facebook
Passons maintenant à un autre outil intéressant : les automatisations. Elles permettent de fournir des réponses instantanées, de programmer des réponses types quand vous n’êtes pas présent.
Pour cela, rendez-vous sur l’onglet “Automatisation” dans le coin supérieur droit :
Une fois dans le tableau des automatisations, cliquez sur l’onglet bleu à droite “Créer une automatisation”.
Vous arrivez sur un ensemble d’automatisations à créer, telles que Envoyer un message de bienvenue (avec “Réponse automatique” ou “Message d’absence”), ou encore “Organiser les messages” (avec “Identifier les messages sans réponse”).
Intéressons-nous à ces différentes options :
Réponse automatique de messagerie
Ici, vous pouvez activer la fonction de réponse au premier message qu’on vous envoie sur Messenger (ou Instagram, si vous avez un compte IG).
Vous pouvez aussi personnaliser votre message en cliquant sur les petits boutons représentant des étoiles et un Emoji sous le message à insérer…
Tapez votre message et n’oubliez pas de cocher “Activer”, si vous désirez utiliser cette option. Vous n’avez pas d’idées de réponses automatiques ? Trouvez l’inspiration ici.
Sur la droite (non présent sur l’image), vous aurez également un aperçu du message directement dans Messenger.
Message d’absence
Via cette fonction, vous pouvez déterminer quand envoyer des messages d’absence (et quel message d’absence vous envoyez). Comme vous le verrez, la liste des jours de la semaine et leurs heures sont paramétrables.
Cliquez sur le jour de la semaine désiré, réglez les horaires auxquels envoyer votre message d’absence et rédigez-le.
N’oubliez pas de préciser que vous revenez au plus vite à votre interlocuteur, ni de cliquer sur “Activer” au sommet.
Identifier les messages sans réponse
Jetons un oeil à la dernière automatisation “Identifier les messages sans réponse”.
Celle-ci permet de catégoriser les messages auxquels vous n’avez pas encore donné de suite. L’automatisation marque alors ces messages comme “Non lu”, “À suivre”, ou ajoute une étiquette si vous n’avez pas répondu après un certain délai – que vous fixez vous-même.
Sous l’onglet “Délai d’attente”, spécifiez une durée (6, 12 ou 24h) qui est la durée maximale après laquelle un message est considéré “sans réponse”.
Un peu plus bas, sous l’onglet “Effectuer cette action”, faites le choix entre marquer comme non lu, à suivre, ou attribuez une étiquette de votre choix, qu’il vous faudra créer.
N’oubliez pas d’activer. Voici à quoi cela ressemble :
Pas d’idées sur le quoi publier ? Découvrez ici des idées de contenus pour vos réseaux sociaux.
Gestion des messages de la messagerie Facebook
Vous avez créé les automatisations dont vous aviez besoin ? Parfait !
Repassons maintenant au tableau de bord général de votre messagerie Meta, là où se trouvent vos messages.
Sur votre tableau à gauche se trouve la liste de tous les messages (reçus sur tous vos “canaux” Meta, tels que Instagram, Messenger, ainsi que les commentaires). Au sommet du tableau de gauche se trouvent une série d’options de tri de vos messages.
Vous pouvez choisir d’ »afficher les messages non lus », « Réponses aux publicités », ou encore ceux que vous avez déjà étiquetés comme importants, non lus, etc.
Via le bouton au sommet de la colonne de gauche “Gérer”, vous pouvez aussi attribuer d’autres actions à une conversation.
Pour cela :
√ Cliquez sur le bouton “Gérer” ;
√ Cliquez sur la conversation de votre choix ;
√ Apparaissent alors une série d’actions à réaliser pour la conversation sélectionnée.
En cliquant sur l’un de vos messages, la fenêtre centrale le présente en plein écran, avec vos échanges :
Vous pouvez ainsi voir le profil de votre contact, vérifier le “statut d’une commande” (fonction avancée si vous vendez vos articles sur Facebook et Instagram) ou encore attribuer une étiquette.
Les plus généralement utilisées sont “Nouveau client”, “Important”, « Commande passée”, mais vous pouvez naturellement créer de nouvelles étiquettes comme bon vous semble…
Last but not least : il vous est aussi possible de rédiger une note (en dessous de “Étiquette”), afin de vous remémorer quelque chose à propos du message en question.
Messagerie de Facebook : conclusion
Peut-être vous demandez-vous s’il est vraiment nécessaire de configurer toutes ces options ou si cela n’est pas un peu superflu…
Je vous répondrai par la négative.
Pourquoi ?
Tout d’abord pour un gain de temps : automatiser une partie du travail permet de dégager du temps pour votre réelle activité.
Ensuite parce que, comme expliqué plus haut, le système de messagerie de Facebook est aujourd’hui beaucoup utilisé par les internautes, de par sa facilité.
Alors qu’il faudra chercher l’adresse de votre site sur le web, puis trouver l’onglet de contact, et enfin taper son message, l’utilisateur d’aujourd’hui sait que pratiquement toute société possède 1 Page Facebook à laquelle envoyer un message.
Il s’attendra généralement à recevoir une réponse plus rapidement que via email.
Pour cela, configurez votre messagerie Facebook de la manière la plus ergonomique et pratique possibles pour la personne qui vous contacte via votre page.
C’est pourquoi il faudra être réactif dans votre communication sur les réseaux sociaux, sans oublier le côté humain.
N’oubliez pas qu’un premier contact positif est déjà un pas vers la satisfaction, la fidélisation, l’achat… et qu’avec votre site, votre Page Facebook est votre deuxième vitrine sur le web.
Autant y apporter du soin … !
Ressources complémentaires :
√ Apprendre l’automatisation de message : via ce lien
√ Apprendre à attribuer des conversations dans la messagerie : via ce lien
√ Apprendre à configurer un compte WhatsApp Business dans la messagerie : via ce lien
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