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Le système de messagerie de Facebook offre de nombreuses fonctionnalités bien souvent ignorées des entrepreneurs. Voyons ensemble comment les configurer au mieux pour augmenter vos interactions avec des clients potentiels et vous différencier de la concurrence !

Savez-vous qu’aujourd’hui, de très nombreux internautes passent par le système de messagerie des pages Facebook pour réserver, demander des informations sur un produit ou des horaires d’ouverture ? 

Bref, la messagerie de Facebook est devenue l’annuaire des pages jaunes d’auparavant

Cependant, il demande également une certaine réactivité de votre part. Pas de panique, voici les options qui vous y aideront :

La messagerie de Facebook : où la configurer ?

Pour trouver et customiser ces options de messagerie, rendez-vous dans les paramètres de votre page, en haut à droite, puis dans « messagerie », le deuxième onglet à gauche en partant du haut (sous l’onglet « général »).

L’on arrive alors dans les « paramètres de la messagerie » :

Vous y découvrez 3 sections principales :

Paramètres généraux

Assistant de réponse

Messagerie pour rendez-vous 

Paramètres généraux :

Voici les options qu’offre cette première section:

Touche retour/entrée

Inciter les personnes à envoyer des messages

Facilitez la conversation avec votre page

Touche Retour/Entrée :

 

Cette option oblige à devoir appuyer sur la touche Retour/Entrée pour envoyer un message.

Personnellement je n’en vois pas l’utilité et le laisse sur “non”… mais bien entendu, faites comme vous préférez.

Inciter les personnes à envoyer des messages:

Ici, par contre, il s’agit d’une option importante. Votre page Facebook incitera l’internaute à vous envoyer des messages, via notamment une fenêtre de discussion automatiquement ouverte.

Le bouton est normalement déjà sur « oui« , mais vérifiez et cochez-le en ce sens, dans le cas contraire.

Attention, il se peut que cette fenêtre de discussion n’apparaisse pas encore sur votre Page Facebook.

En effet, l’appli privilégie les pages qui ont déjà une présence réactive et un certain nombre d’interactions avec ses interlocuteurs. 

Et voici à quoi cette option ressemblera sur votre Page Facebook, sur l’image ci-dessous

Cette fenêtre sera ouverte en permanence sur Page, sans que les internautes ne cherchent à utiliser la messagerie : 

Facilitez la conversation avec votre page :

Cette fonction permet d’afficher automatiquement les questions les plus récurrentes lorsque l’internaute ouvre la messagerie de votre Page Facebook.

On va dès lors vérifier qu’elle est bien sur « oui ».

Mais quelle est la différence d’avec le point précédent ?

En réalité, cette option-ci s’activera lorsque les internautes vont ouvrir l’onglet de messagerie de Facebook, pour vous envoyer un message. 

Quant à la première, elle sera ouverte en permanence sur votre Page.

Fort intéressant pour faciliter la tâche à l’internaute sur votre Page Facebook et l’inciter à vous contacter (ce qui doit être votre objectif !)

Cependant, il vous faudra ici à chaque fois retaper la même réponse, ce qui peut être plutôt fastidieux, vous ne trouvez pas ?

Surtout si les mêmes questions vous sont posées régulièrement…

Voyons alors comment pré-enregistrer et envoyer des réponses-types d’un simple clic, une option pratique pour gagner du temps !

Configurer des réponses-types pour votre messagerie de Page Facebook :

Imaginons que vous soyez un fournisseur d’électricité, qui connaît un grosse panne en ce moment… vous allez sans doute recevoir des dizaines de fois les mêmes questions liées à cette panne…. et devoir retaper des dizaines de fois le même message !

Plutôt chronophage, non ?….

Bonne nouvelle : au lieu de retaper la même réponse à chaque question, vous allez pouvoir configurer vos propres réponses-types à envoyer d’un simple clic !

Pour créer une réponse type :

  1. Cliquez sur « Boîte de réception » dans les options du haut de Page
  2. Cliquez sur la petite enveloppe grise, en bas à droite, puis sur « Gérer les réponses »
  3. Cliquez sur « Créer une réponse »
  4. Saisissez le titre de la réponse et le message. Vous pouvez même insérer une image
  5. Cliquez sur « Enregistrer la réponse »
  6. Sélectionnez-la lorsque vous recevrez telle ou telle demande, et envoyez.

Et voila ! Dès que vous aurez enregistré une réponse personnalisée, elle s’affichera désormais dans la section « gérer les réponses ».

Il vous suffira de la sélectionner et de l’envoyer. Pratique et plus rapide !

Assistant de réponse :

Dans cette section, d’autres options s’offrent à vous : 

Envoyer des réponses automatiques à quiconque envoie un message à votre Page

Indiquez quand vous n’avez pas accès à votre ordinateur ou votre téléphone

Afficher un message de bienvenue sur Messenger 

Voyons de quoi il s’agit : 

Envoyer des réponses automatiques à quiconque envoie un message à votre Page :

Comment agissent les réponses automatiques ?

Elles permettent d’avertir que vous allez bientôt répondre, juste après que votre interlocuteur ait tapé sa 1ère phrase…

Il est possible de personnaliser cette réponse automatique, via l’option « modifier » puis « ajouter une personnalisation” en bleu.

Vous pouvez par exemple insérer le prénom ou le nom complet de la personne après le « bonjour ». 

Vous pouvez également y insérer l’URL de votre Page Facebook, ou votre adresse, avec une limite de 250 caractères.

Cette option s’affichera si vous êtes actuellement connecté(e) et dès lors, apte à répondre.

Cela dit, vous pouvez aussi créer un message d’absence, comme au point ci-dessous :

Messages d’absence : indiquez quand vous n’avez pas accès à votre ordinateur ou votre téléphone

Les messages d’absence de votre page Facebook servent à indiquer aux personnes que votre Page est absente pour le moment

Dites-leur dans un petit message que vous ne pouvez pas répondre tout de suite, mais que vous prenez son message en considération.

Ici aussi, il est possible de modifier la réponse, via « modifier » puis « ajouter une personnalisation” en bleu.

Ajoutez, par exemple, le prénom de la personne, son nom complet, l’URL de votre page Facebook, ou votre adresse en 250 caractères maximum….

Et bien entendu, rien ne vous empêche d’ajouter l’URL de votre site web directement dans votre message pour plus d’informations !

Pratique : vous pouvez également programmer des horaires pour que le statut de votre Page passe automatiquement sur « Absent » à certaines heures.

Pour déterminer ces horaires, choisissez la fonction « Calendrier », à côté de « Message » et rentrez vos jours et heures d’absence. 

Afficher un message de bienvenue sur Messenger :

Créez un message de bienvenue que vos interlocuteurs verront la première fois qu’ils ouvrent une conversation avec vous sur Messenger. 

Par défaut, il s’agit de : « Bonjour XXX ! Merci de nous avoir contactés sur Messenger”.

Une fois encore, on peut modifier cette réponse automatique, via « ajouter une personnalisation”

Imaginons que beaucoup de personnes demandent les horaires (question récurrente), on pourrait ajouter par exemple : “Pour connaître nos horaires, rendez-vous sur notre Page Facebook » et en insérer l’URL dans le message.

Voici ce que le message de bienvenue que reçoit l’internaute lorsque qu’il ouvre la messagerie de la page Facebook “Les jolies fleurs” pour la 1ère fois.

Un message de bienvenue où est insérée l’URL de la page Facebook du magasin, afin de l’inciter à la consulter pour toutes les informations sur les horaires, livraisons ou prix.

Bien entendu, vous pouvez plutôt y insérer l’URL de votre site web à la place.

En dessous, il peut faire le choix d’une des questions récurrentes proposées. 

N’oubliez pas que sur les smartphones, Messenger se dissocie de Facebook :  l‘internaute peut tout à fait vous contacter via Messenger sans passer par Facebook.

Il peut être utile de lui rappeler l’URL de la page dans Messenger.

Messagerie pour rendez-vous :

Cette option sert à envoyer aux clients sur Facebook un rappel automatique via Messenger le jour précédent leur rendez-vous….

Parce qu’il est à présent possible d’organiser ses rendez-vous directement via Facebook. On n’arrête pas le progrès !

Cette option ne fonctionne pas avec toutes les modèles de Pages, ce qui est logique.

Mais si avez opté pour « services » (en tant que freelance, coach, consutant, …) elle devrait être disponible.

Pour configurer vos options de rendez-vous, modifiez le bouton d’appel à l’action de votre Page et faites le choix de « réserver ».

A partir de là, une série d’options s’offrent à vous afin de proposer des rendez-vous directement via Facebook, d’introduire les plages horaires disponibles et de synchroniser avec votre Google agenda.

Il vous faudra en fin de processus introduire les services que vous proposez. Ils se retrouveront alors dans l’onglet « services » à la gauche de votre Page.

Et dès lors, cocher sur « oui » l’option « messagerie pour rendez-vous » comme sur l’image ci-dessous, servira à envoyer un rappel automatique au client le jour précédent. 

Les messages automatiques lors de recommandations ou non-recommandations : le petit truc en plus !

Pas très connue, cette option automatisable est pourtant bien utile pour envoyer un message à quiconque recommande votre Page Facebook ou … ne la recommande pas !

Recevoir un merci, ou un message de la part de l’administrateur d’une Page pour savoir ce qui n’a pas été est souvent apprécié de la part des utilisateurs.

Veiller cependant à réagir correctement lorsque la personne fait part de son expérience négative en lui proposant une solution.

Bref, soyez pro dans votre communication, cela fera la différence !

Pour ce faire, aller dans “boite de réception”“réponses automatiques”“page recommandée/non recommandée”, mettez les options que vous voulez sur “on”, et modifiez le message, si c’est votre souhait. 

Vous pouvez également y modifier l’image qui sera jointe au message.  

Conclusion :

Peut-être vous demandez-vous s’il est vraiment nécessaire de configurer toutes ces options de messagerie ou si cela n’est pas un peu superflu… 

Je vous répondrai par la négative. 

Pourquoi ?

Tout d’abord pour un gain de temps : automatiser une partie du travail permet de dégager du temps pour votre réelle activité.

Ensuite parce que, comme expliqué plus haut, le système de messagerie de Facebook est aujourd’hui beaucoup utilisé par les internautes, de par sa facilité.

Alors qu’il faudra chercher l’adresse de votre site sur le web, puis trouver l’onglet de contact, et enfin taper son message…

L’utilisateur d’aujourd’hui sait que pratiquement toute entreprise possède une Page Facebook à laquelle il est facile d’envoyer un message.

Pour cela, configurez votre messagerie de la manière la plus ergonomique et pratique possible pour la personne qui vous contacte via votre page.

Facile mais aussi, rapide : il s’attendra généralement à recevoir une réponse plus rapidement que via email.

C’est pourquoi il faudra être réactif dans votre communication sur les réseaux sociaux, sans oublier le côté humain.

N’oubliez pas qu’un premier contact positif est déjà un pas vers la satisfaction, la fidélisation, l’achat… et qu’avec votre site, votre Page Facebook est votre deuxième vitrine sur le web.

Autant y apporter du soin … !

Bien débuter avec la publicité Facebook pour votre entreprise

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Emmanuelle Wiesemes

Emmanuelle Wiesemes

Consultante en réseaux sociaux à Liège

J’accompagne les PME à accroître leur visibilité sur les réseaux sociaux.